Wir erklären, wie du mit einem reibungslosen Onboarding Prozess deine Kunden zu treuen Stammkunden machst und deinen Umsatz steigerst.
Transkript der Podcast Folge 49
Der Begriff kommt aus dem Englischen und wird übersetzt mit „An-Board-nehmen“, oder umgangssprachlich „ins Boot holen“.
Wir kennen den Begriff meist aus dem Recruiting-Prozess (aus der Personalbeschaffung), wenn ein Unternehmen neue Mitarbeiter einstellt. Den Neuen soll damit der Einstieg erleichtert werden. Mit einem guten Onboarding Prozess haben neue Mitarbeiter einen guten Start, und die Bindung an das Unternehmen steigt.
Vielleicht hast du als Selbstständige(r) jetzt noch keine Mitarbeiter, die du ins Boot holen kannst, gerade wenn du noch am Beginn und in der Gründungsphase stehst, aber das kommt bestimmt noch.
Deshalb kommen wir zum heutigen Thema:
Viele Selbstständige übersehen die Wichtigkeit dieses Prozesses. Mit dem Onboarding legst du den Grundstein für eine erfolgreiche und langfristige Zusammenarbeit mit deinem neuen Kunden. Die Kundenreise endet nicht beim Kaufabschluss, die Kundenbindung ist einer der wichtigsten Schritte der Kundenreise (Customer Journey), und da kommt der Onboarding Prozess ins Spiel.
Zum Thema Kundenreise gibt es einen eigenen Beitrag bzw. eine eigene Podcast Episode 04. Zum Blogbeitrag >> Customer Journey – wie du Interessenten zu Kunden machst
Der erste Eindruck zählt erneut, wenn deine Kunden nach dem Kaufabschluss in Berührung mit deinem Angebot oder Produkt kommen.
Bedenke, dass Onboarding, also eine Einführung, immer stattfindet. Egal ob du diesen Prozess steuerst oder nicht. Deine Kunden hieven sich entweder selbst mühevoll ins Boot, oder du baust ihnen einen Steg, über den sie bequem einsteigen können und gleich den richtigen Kurs einschlagen. Diese Entscheidung liegt bei dir. Je besser du diesen Prozess gestaltest, desto mehr Arbeit nimmst du am Ende auch dir selbst damit ab.
Dein Ziel ist es, dass deine Kunden ihren Wunschzustand, das beste Ergebnis mit deinem Angebot oder Produkt erreichen. Unterstütze sie dabei ganz gezielt, damit sie schnell und ohne Umwege ans Ziel kommen. Du steigerst dadurch die Kundenzufriedenheit. Mit einem durchdachten Einführungsprozess beseitigst du mögliche Unklarheiten und gibst einen klaren Rahmen für die Zusammenarbeit vor.
Wenn dein Kunde das Wunschergebnis erreicht, ist er zufrieden, er vertraut dir und deinem Angebot und die Chancen stehen gut, dass er weitere Produkte und Angebote bei dir kauft. Ein zufriedener, loyaler Kunde begleitet dich lange und wird dir mit hoher Wahrscheinlichkeit weiteren Umsatz bringen.
Zufriedene Kunden geben gerne Empfehlungen an andere weiter. Und wir kennen das aus unserer eigenen Erfahrung, durch eine persönliche Weiterempfehlung ist man viel eher dazu geneigt, dort zu kaufen. Die Erfahrungsberichte zufriedener Kunden sind wertvoll, da sie die Kaufentscheidung potenzieller Kunden beeinflussen.
Du sparst dir Zeit, da viele Fragen von Kunden bereits im Zuge dieses Prozesses geklärt werden können.
Wer profitiert davon? Der Kunde, du und dein Kundenservice.
Es lohnt sich auf jeden Fall, einen exzellenten Einführungsprozess zu überlegen und so die Kundenbindung nachhaltig zu stärken und dein Kundenservice gleichzeitig zu entlasten.
Sollte der Einführungsprozess holprig sein oder gar nicht stattfinden, kann sich das negativ auf dein Business auswirken.
Der Kunde wünscht sich Bestätigung, dass er mit dir und deinem Angebot die richtige Wahl getroffen hat und dass er bei dir gut aufgehoben ist. Wie gelingt dir das? Indem du ihn mit einem exzellenten Onboarding abholst und ihn in das Thema einführst.
Auch hier gilt wieder: weniger ist mehr und „keep it simple“. Kunden wünschen sich einfache und leicht verständliche Schritt-für-Schritt Erklärungen und Anleitungen, um sich mit dem Produkt oder Angebot schnell vertraut zu machen. Und sie möchten schnell und effizient ans Ziel kommen.
Es geht um einen Perspektivenwechsel: Schlüpfe in die Schuhe der Kunden und überlege dir, was dein Kunde wissen muss, um mit deinem Angebot den bestmöglichen Nutzen zu erzielen, auf dem schnellsten und besten Weg?
Aus unserer Sicht startet das Onboarding bereits mit der Vertragsunterzeichnung, beim Kaufabschluss. Man kann es bereits an dieser Stelle dem Kunden so einfach wie möglich machen, indem man beispielsweise die Verträge digital unterzeichnet und somit gleich Papierkram, Zeit und Aufwand spart. Oder den Bestell- und Zahlungsvorgang mit einem System einfach, übersichtlich und sicher abwickeln.
Ein Beispiel:
Wir haben kürzlich in ein Coaching Programm investiert und den Kauf während eines Beratungsgespräches abgewickelt. Der Coach hat das sehr smart gemacht, indem er den Vertragsabschluss gleich über Video aufgezeichnet hat. Er hat uns aufgeklärt, wie er das macht, die Vertragsbestandteile und -Bedingungen vorgelesen und wir mussten dem gleich im Call zustimmen. Somit war das „rechtliche und bürokratische“ vom Tisch. Uns hat dieser Prozess gefallen, einfach, zeitsparend und unkompliziert.
Wichtig ist aus unserer Sicht, dass du das Onboarding gleich direkt nach dem Kauf startest und nicht erst einige Tage später.
Wobei das immer abhängig ist von deinem Angebot und Produkt. Überlege dir, welche Themen und Bereiche auch tatsächlich hilfreich und sinnvoll sind, wenn du deine Kunden ins Boot holst.
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Klingt banal, ist aber nicht zu unterschätzen. Gerade diese Kleinigkeiten zu Beginn haben einen größeren Einfluss als wir glauben und wirken sich entsprechend auf die Kundenbindung aus.
Ob persönlich, mit einer Video-, Sprach- oder Textnachricht, oder einer E-Mail-Willkommensserie. Egal in welcher Form, überlege, was zu deinem Produkt und zu deiner Zielgruppe passt.
Begrüße deinen Kunden herzlich und drücke damit deine Wertschätzung und Freude aus. Dein Gegenüber soll sich willkommen fühlen und darin bestärkt werden, dass er die richtige Wahl getroffen hat.
Informiere den Kunden vollumfänglich über alle Leistungen, die er von dir zu erwarten hat. Es soll am Ende nicht heißen, „das habe ich nicht gewusst“ oder hätte ich davon gewusst, dann…“
Abhängig davon, was du anbietest, kann es auch manchmal sein, dass du gewisse Informationen vom Kunden benötigst, um deine Leistung überhaupt erst erbringen zu können (Beispiel Webdesign; du brauchst vom Kunden Fotos, Texte, Informationen über die CI etc. – wenn du diese nicht hast, kannst du deine Leistung nicht erbringen). Diese Abstimmungen inklusive Zeitrahmen und Deadlines sind ein wichtiger Teil des Prozesses und am besten mit einer Checkliste oder über einen Online-Fragebogen abzufragen, damit nichts übersehen wird.
Allgemeine Information zu Bedienung, Installation, wie der Kunde zum Mitgliederbereich kommt, etc. werden an dieser Stelle geklärt. Es geht darum, dass der Kunde einen Überblick gewinnt, dass er weiß, wo er was findet und was er als Nächstes zu tun hat.
Informiere deine Kunden über die nächsten Schritte und wie sie diese nach und nach zum Wunschergebnis führen.
Dieses Thema ist sehr wichtig für beide Seiten. Mache von Beginn an klar, über welche Kanäle die Kommunikation gehen kann und soll. Ob per E-Mail an eine spezielle Adresse oder per Telefon, WhatsApp oder Slack Kanal, was auch immer dein bevorzugter Kommunikationskanal ist.
Beispiel: Du willst keine WhatsApp Nachrichten am Wochenende, dann informiere deinen Kunden, wo, wie und wann er dich erreichen kann.
Kläre auf, in welchem Zeitrahmen der Kunde mit einer Antwort durchschnittlich rechnen kann. Zum Beispiel beantwortest du Anfragen innerhalb von 48 Stunden.
Der Kunde wünscht sich Klarheit darüber, wo er Fragen stellen kann, über welchen Kanal. Wie lange es dauert, bis er mit einer Antwort rechnen kann, wer der Ansprechpartner ist.
Diesen Themenbereich kannst du gut in einer Übersicht zusammenfassen. Generell geht es darum, klare Rahmenbedingungen zu kommunizieren.
Ein Beispiel: Du bietest ein Gruppen-Coaching-Programm über Zoom an und du möchtest nicht mit einem schwarzen Bildschirm kommunizieren. Dann stelle schon im Vorhinein klar, wie diese digitalen Treffen idealerweise ablaufen. Dass du den Austausch fördern willst, dass es ev. Break-out Einheiten geben wird, dass sich jeder in der Runde kurz vorstellt. Und dass du dir wünschst, dass die Kameras eingeschaltet sind, um die Kommunikation zu fördern.
Wenn die Leute vorher wissen, was sie erwartet, gibt es dann auch keine Überraschungen.
Ob ein eigener Video-Call Sinn macht, ist natürlich abhängig von deinem Angebot. Wenn du beispielsweise einen Selbstlernkurs für € 27,- anbietest, ist ein persönliches Kick-Off-Meeting nicht nötig. Wenn du hingegen ein € 5.000,- Programm verkaufst, drückt ein persönlicher Onboarding-Call deine Wertschätzung aus.
Das Ziel eines solchen Gespräches ist, beiderseitige Klarheit über Ziele, Rollen und Erwartungen herzustellen. Es sollen keine Fragen offenbleiben und der Weg für eine gute Zusammenarbeit geebnet werden.
Ein Willkommens-Paket mit kleinen Goodies als Überraschung ist ein besonders schönes Zeichen der persönlichen Wertschätzung. Gerade heutzutage fallen in der digitalen Welt solche Gesten positiv auf.
Es kann auch eine Postkarte mit ein paar persönlichen Zeilen an deinen Kunden sein. Sei hier gerne kreativ.
Wir sehen das Thema „Feedback einholen“ auch als Teil dieses Prozesses.
Beispiel: In unserem begleiteten Programm fragen wir unsere Coaching-Teilnehmer ungefähr zur Halbzeit nach einem Zwischenfeedback. Das heißt, wir fragen ab, wie es den Teilnehmern mit unserem Programm geht, wo sie stehen, ob die Erwartungen erfüllt werden und wo mehr Hilfe und Unterstützung nötig ist. Dann können wir dieses Feedback in den Folgewochen aufgreifen und entsprechend reagieren.
Und am Ende des Programms bitten wir um ein finales Feedback. Wir machen das über Google Formulare mit ein paar wenigen Fragen. Die Kunden schätzen diese Möglichkeit und gleichzeitig gewinnen wir wertvolle Erkenntnisse über unsere Kunden, die wir in Folge in unsere Kommunikation und das Programm mit einfließen lassen.
Das kannst du aber auch machen, wenn jemand bei dir ein physisches Produkt gekauft hat oder eine Software. Frage nach, wie es dem Kunden geht. So zeigst du ihm, dass du ihn nicht vergessen hast und mit ihm in Kontakt bleiben willst. Du kannst bei dieser Gelegenheit auch unterstützende Leistungen und Produkte anbieten, die zum bereits gekauften Produkt passen und die den Kunden weiterbringen.
Ein gutes Erlebnis und eine positive Erfahrung mit dir und deiner Marke ist der Grundstein für einen langfristigen, loyalen Kunden. Es kostet dich in den meisten Fällen sehr viel mehr Zeit und Energie, einen Neukunden zu gewinnen, als einem zufriedenen Kunden ein weiteres Produkt zu verkaufen und ihn langfristig zu betreuen.
Setze einen klaren Onboarding-Prozess auf und schreibe alle Schritte einzeln auf. Du musst dann nicht immer von Neuem überlegen, sondern du folgst diesem Fahrplan.
Wo Automatisierung möglich ist, nutze diese für einen standardisierten Einführungsprozess, wie zum Beispiel eine Willkommens-E-Mail-Serie für Neukunden mit vielen der oben genannten Informationen. Erstelle Checklisten, Anleitungen und Videos, die deinen Kunden gut in das Thema einführen.
Unser Tipp:
Erstelle jetzt eine Liste mit allen nötigen und sinnvollen Schritten und Informationen, die dein Kunde benötigt, um dein Angebot bestmöglich zu nutzen und schnell ans Ziel zu kommen.
Dementsprechend gestalte den Onboarding-Prozess für deine neuen Kunden.
Foto: © Die Onlinerinnen
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