Einwand als Chance: Wie du mit Einwänden selbstbewusst umgehst

Warum Einwände etwas Gutes sind und wie du sie zu deinem Vorteil nutzen kannst

Wir begegnen Einwänden ständig in unserem Alltag, nicht nur im beruflichen Kontext. Oft werden Einwände als Hindernis wahrgenommen. Wir wollen aber heute den Blickwinkel dahingehend lenken, Einwände als etwas Gutes zu betrachten.

Transkript der Podcast Folge 70

Warum tauchen Einwände überhaupt auf?

Einwände tauchen aus den verschiedensten Gründen auf. 5 häufige Motive, warum Menschen Bedenken äußern:

Oft kommen Einwände auf, wenn Informationen fehlen, Dinge nicht klar und transparent kommuniziert werden oder Informationen falsch interpretiert werden.
Negative Erfahrungen und frühere Kaufentscheidungen können ein Grund dafür sein, dass Menschen skeptisch reagieren und Einwände äußern. Das Vertrauen in dein Angebot oder Unternehmen ist noch nicht gegeben.
Bedenken machen sich auch gerne breit, wenn der Preis über dem geplanten Budget liegt oder über den Erwartungen.
Wenn der Nutzen des Angebotes nicht klar und deutlich herauskommt, sind Einwände schnell präsent und Unsicherheit macht sich breit, ob das Angebot die richtige Wahl ist.
Der Kunde glaubt nicht an das Ergebnis und dass er es schaffen kann. Er zweifelt an sich selbst.

Wir können an dieser Stelle gleich eine kleine Übung zusammen machen und unser eigenes Angebot durchleuchten

Es geht darum, dass wir uns die Kundenbrille aufsetzen. Betrachten und hinterfragen wir diese 3 Punkte, wenn wir aus Kundensicht jetzt an unser Angebot denken:

Hat der Kunde alle Informationen, um eine Kaufentscheidung zu treffen? Stell dir die Frage, ob du dein eigenes Produkt kaufen würdest, mit all den Informationen, die dir zur Verfügung stehen. Wirf dazu einen Blick auf deine Verkaufs-Seite oder deine Promotion-Mails.
Würdest du zu diesem Preis kaufen, ohne zu zögern? Hast du das Gefühl, dass dein Produkt oder Angebot den Preis wert ist? Hast du das Gefühl, dass du mehr bekommst, als du bezahlst?
Angenommen, du kaufst dein Angebot, drückst den Kauf-Button. Welches Gefühl stellt sich ein? Kommen nach dem Kauf Zweifel auf oder bleibt die Freude und das gute Gefühl auch nach der Kaufentscheidung?

Sollte sich bei dieser Übung das eine oder andere „Nein“ ergeben, ist es Zeit, ein paar Dinge anzupassen.

Es geht um Kommunikation

Wenn die Informationen noch nicht ausreichend sind, verbessere die Kommunikation.
Es ist wichtig, alle Features eines Produktes vorzustellen. Damit sind die Fakten und Informationen gemeint. Bei einem Online-Programm könnte das beispielsweise sein: 30 Stunden Videomaterial, Arbeitsblätter, wöchentlicher Call, Facebook-Gruppe, etc.

Viel entscheidender ist aber, den Nutzen und die Vorteile zu kommunizieren, die das Produkt oder das Programm mit sich bringen. Zu jedem Feature formulierst du den passenden Nutzen für den Kunden.
Beispiel:
Durch die Facebook-Gruppe (Feature) bekommst du rasch Feedback, kommst in den Austausch mit anderen und deine Fragen werden beantwortet (Benefit).

Durch die Kommunikation des Nutzens fühlen sich die Menschen emotional angesprochen und das löst dieses Haben-Wollen-Gefühl aus. Im besten Fall entstehen erst gar keine Einwände.

Was kannst du im Vorfeld tun, damit Einwände gar nicht erst aufkommen?

Alle Informationen, die ein Interessent benötigt, um eine Entscheidung treffen zu können, werden von dir vollumfänglich, klar und unmissverständlich zur Verfügung gestellt. Du teilst alle Features und Benefits von deinem Produkt und Angebot.
Du kommunizierst den Preis offen und selbstbewusst, ohne herumdrucksen, zusammen mit dem Nutzen.
Du baust wiederkehrende Fragen in deine Kommunikation mit ein. Wenn eine Frage mehr als einmal von Interessenten kommt, können wir das aufnehmen, zB in Video-Botschaften oder im FAQ-Bereich deiner Website.

Wir haben einen Beitrag erstellt, warum die häufig gestellten Fragen so wichtig sind und was du über FAQ-Bereiche wissen sollst. (Nachzuhören in der Podcast-Episode Nr. 46.)

Das funktioniert natürlich nur, wenn du voll und ganz hinter deinem Produkt stehst.
Du musst zu 100% hinter deinem Angebot stehen, hinter dem Inhalt und dem Preis. Sollte das nicht der Fall sein, musst du vielleicht noch ein wenig an deinem Angebot feilen, an der Kommunikation oder sogar am Produkt.

Das ist auch etwas, was wir mit unseren Teilnehmern im Launch Kompass Programm machen. Die Teilnehmer entwickeln aus der Idee ein absolutes No-Brainer-Angebot, das dieses Haben-Wollen-Gefühl bei der Zielgruppe auslöst. Mit einem unwiderstehlichen Angebot fällt dir auch das Verkaufen viel leichter. Und daran arbeiten wir im Launch Kompass, bevor wir in die Sichtbarkeit und in den Verkauf des digitalen Angebotes gehen.

Ein Einwand ist etwas Gutes

Jemand, der einen Einwand hat, zeigt prinzipiell Interesse und hat sich mit deinem Angebot bereits auseinandergesetzt.
Sei dir dessen bewusst, dass dein potenzieller Kunde Interesse hat, sonst würde er gar nicht mit dir sprechen und sich die Zeit nehmen.

Wenn ein Interessent mit dir in den Dialog geht, ist das eine Chance für dich, ihn zum Kauf zu motivieren. Vielleicht hat derjenige etwas übersehen oder überlesen und du hast in diesem Gespräch die Möglichkeit, die nötige Klarheit zu bringen, damit eine Entscheidung getroffen werden kann.

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Durch eine gute Einwandbehandlung hilfst du deinen Interessenten, die richtige Entscheidung zu treffen.

Tipps, um dein Gegenüber zum Kauf zu motivieren

Mit guter Einwandbehandlung hilfst du den Menschen dabei, eine Entscheidung zu treffen und eine Veränderung herbeizuführen. Es geht niemals darum, jemanden zu etwas zu überreden.

Notiere dir die Einwände deiner Interessenten, damit du wiederkehrende Fragen und mögliche Bedenken in deine Kommunikation mit aufnehmen kannst.

Ein paar Gedanken, die dich stärken und dabei unterstützen, um mit Einwänden selbstbewusst umzugehen

Es hilft uns bei der Einwandbehandlung, wenn wir unser tiefes Warum kennen. Wenn die Antwort auf die Frage „Warum möchten wir dem Gegenüber etwas verkaufen?“ klar ist, können wir ehrlich und viel selbstsicherer antworten (und damit ist nicht die Antwort gemeint, dass wir damit Geld verdienen, sondern es geht um diesen tiefen Antrieb, warum wir unser Unternehmen gegründet haben).

Wir haben es zuvor schon erwähnt, du musst voll und ganz hinter deinem Angebot stehen. Nur so kannst du selbstbewusst verkaufen und auch auf Bedenken deines Gegenübers selbstsicher reagieren.

Das Wohl des Kunden steht im Vordergrund. Was wir damit meinen, ist, dass das Ziel immer sein sollte, langfristig einen zufriedenen Kunden zu gewinnen, der das gewünschte Ergebnis erreicht und eine Transformation durchlebt. Und mit diesem Gedanken im Kopf fällt es uns auch leichter, auf mögliche Einwände des Kunden einzugehen. Das ist die Grundlage für eine ehrliche Einwandbehandlung, wenn wir das Wohl des Kunden im Blick haben.

Wenn jemand Zweifel hegt und du nicht ganz hinter deinem Warum und deinem Produkt stehst, wird es dir schwer gelingen, diese Zweifel aus dem Weg zu räumen.

Eine Einwandbehandlung ist wie eine Unterhaltung

Sei dir bewusst, dass die meisten Kunden in den Vergleich gehen. Deshalb ist es wichtig, dass du Klarheit über dein Alleinstellungsmerkmal hast, was du anders machst und was das Besondere an der Zusammenarbeit mit dir ist.

Stell dir die Einwandbehandlung wie eine Unterhaltung mit einem Freund vor. Das Gespräch soll immer wertschätzend, ehrlich, respektvoll und konstruktiv sein. Das bedeutet auch, dass man niemanden vor den Kopf stößt, dass man nicht gleicher Meinung sein muss, nicht ausweichend antwortet und auch akzeptiert, dass es vielleicht keine Lösung gibt.

Motivieren statt manipulieren. Rufe dir immer wieder ins Gedächtnis, dass du dein Gegenüber unterstützen und motivieren willst, eine Entscheidung zu treffen, im besten Fall, bei dir zu kaufen. Du willst eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen und einen zufriedenen Kunden lange bei dir halten. Deshalb geht es nicht um das schnelle Geschäft und Manipulation, sondern um ehrliche Unterstützung, damit dein potenzieller Kunde bereit ist, eine Entscheidung zu treffen. Wenn du keine Produkte oder Lösungen hast, die den Kunden zufriedenstellen, dann sage das auch ganz offen. Sei unbedingt ehrlich und authentisch.

Wie kannst du einen Einwand von einem Vorwand unterscheiden?

Einwände sind aufrichtige, echte Anliegen oder Bedenken, die jemand äußert, wenn er an unserem Angebot interessiert ist, jedoch noch unsicher ist und sich nicht entscheiden kann.
Ein Vorwand ist eine Ausrede oder ein vorgeschobener Grund, um eine bestimmte Handlung zu vermeiden oder zu verschleiern. Man hegt kein großes Interesse und möchte das nicht offen und ehrlich aussprechen. Ein Vorwand ist oft von Zeitmangel, Bequemlichkeit oder mangelndem Interesse motiviert.

Um herauszufinden, ob ein Einwand vielleicht nur eine Ausrede ist, kannst du diese Techniken anwenden bzw. diese Ansätze verfolgen.

Beobachte die Reaktion des Gegenübers
Wenn es sich um einen Einwand handelt, ist das Gegenüber generell offen für eine Diskussion, geht aktiv auf deine Antworten und Vorschläge ein und stellt Fragen.
Bei einem Vorwand zeigt sich das Gegenüber eher passiv, desinteressiert und signalisiert wenig Bereitschaft, das Gespräch fortzuführen.

Stelle diese konkrete Frage: Wenn wir eine Lösung finden, würdest du dann jetzt kaufen?
Beispiel: Ein klassischer Einwand oder auch Vorwand, der immer wieder kommt: „Das ist mit zu teuer“

Du stellst daraufhin die Frage: Ist das dein einziges Bedenken, das du hast? Angenommen, wir finden jetzt eine Lösung dafür, um dieses Problem aus der Welt zu schaffen, würdest du dann jetzt sofort kaufen?
Wenn die Antwort JA ist, dann ist das ein Bedenken, ein Einwand.
Folgt aber ein weiterer Grund, zB aber ich habe auch keine Zeit, könnte das ein Indiz sein, dass es sich um einen Vorwand handelt.

Du kannst dann weiter fragen: Wenn das die beiden einzigen Bedenken sind und wir räumen das aus dem Weg, würdest du dann kaufen?
Wenn dann kommt, na ja, eigentlich bin ich mir nicht sicher und das müsste ich noch mit meinem Partner besprechen, dann weißt du, dass es sich um Vorwände und Ausreden handelt, um nicht zu kaufen. Das Interesse ist nicht groß genug.

Abschließende Tipps, um mit Einwänden deiner Interessenten professionell umzugehen

Versuche zuerst herauszufinden, ob es sich bei deinem Gegenüber um einen Einwand oder einen Vorwand handelt.

Das Bedürfnis hinter dem Einwand zu erkennen, hilft dir bei der Argumentation. Bau ein Argument ein, das die Erfüllung des Bedürfnisses in Aussicht stellt.
Beispiel:
Jemand bringt den Einwand, dass dein Angebot zu teuer ist. Das Bedürfnis dahinter könnte sein, mehr verdienen zu wollen. Du kannst argumentieren, dass der Kunde in der Lage sein wird, in Zukunft mehr zu verdienen, wenn er dein Angebot konsumiert hat. Zum Beispiel: Wir zeigen dir, wie du ein digitales Angebot entwickelst und damit in der Zukunft mehr Geld verdienen kannst.

In den meisten Fällen ist „Zeit“ eher ein Vorwand als ein Einwand. Wenn jemand keine Zeit hat, liegen die Prioritäten dieser Person meist woanders.
Aber natürlich kann der Faktor Zeit auch eine echte Sorge sein.
Überlege dir, was du für deine Kunden tust, damit sie Zeit sparen und kommuniziere diese Punkte.
Gibt es beispielsweise Aufgaben in deinem Programm, die eventuell optional sind und die man weglassen bzw. später machen kann, wenn die Zeit knapp ist? Ist alles optimal strukturiert und aufeinander abgestimmt, damit Kunden auf dem schnellsten Weg ans Ziel kommen?

Beispiel:
Bei uns ist es so, dass wir im Launch Kompass alle unsere Vorlagen, Planer, Checklisten mit unseren Teilnehmern teilen, damit sie hier ganz viel Zeit sparen. Das Programm ist mit 10 Wochen so ausgelegt, dass der Fokus auf dem Wesentlichen liegt, auf dem, was wirklich wichtig ist. Mit einfachen und klaren Technik-Anleitungen kann jeder Schritt-für-Schritt folgen und spart auch hier wieder sehr viel Zeit.

Übung macht den Meister

Manchmal kann es hilfreich sein, eine klare Empfehlung für dein Angebot auszusprechen. Kunden, die unsicher sind und sich einfach nicht entscheiden können, brauchen Sicherheit und Ermutigung, den nächsten Schritt zu gehen.
Beispiel:
Wenn alle Themen geklärt sind und der Interessent trotzdem nicht in der Lage ist, sich zu entscheiden, könntest du sagen: Ich schlage vor, du buchst das Programm jetzt, denn ich glaube, dass das Produkt dir wirklich hilft. Ich bin an deiner Seite, du kannst mich anrufen, wir sind im Austausch und ich lasse dich nicht allein.

Sollten Menschen konkret nach einem Rabatt fragen, kannst du dir ziemlich sicher sein, dass sie die Entscheidung bereits zu deinen Gunsten getroffen haben.
Wie reagierst du darauf? Du betonst den Nutzen und überlegst dir eine clevere Antwort, mit der du den Rabatt ablehnst.

Fragt jemand nach Bedenkzeit, braucht er in der Regel noch weitere Informationen. Stelle klar, dass du die einzige Informationsquelle bist und biete an, alle Bedenken rund um das Produkt hier und jetzt durchzusprechen und alle offenen Fragen zu klären.

Greife wiederkehrende Einwände in deinem E-Mail-Marketing auf und entkräfte diese Themen in deinen Promotion-Mails. Du kannst dabei Kundenstimmen einbauen, um einen Einwand zu widerlegen oder sogar Fallstudien zeigen. Wie war die Ausgangssituation eines Kunden und welche Zweifel hatte er, wie hat der Kunden dein Produkt und Wissen angewendet und wie geht es ihm jetzt bzw. was konnte er bereits erreichen? Das unterstreicht auch gleich die Wertigkeit deines Angebotes.

Mit jedem einzelnen Verkaufsgespräch wirst du besser und schätzt die Situation und dein Gegenüber besser ein.

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